北京白癜风医院地址 http://baidianfeng.39.net/bdfby/yqyy/一、公众满意度的起源
公众满意度是指公众的感觉状态水平，即公众对*府服务能否满足自身需求的主观评价，是对公众满意程度的一种度量。
公众满意度最早是源自于顾客满意度理论，内涵与顾客满意度大体相同。公众满意度一词最早诞生于20世纪90年代由DavidOsborne和TedGaebler在《企业型*府》一书中提出，认为*府管理也需要以顾客导向为原则，*府提供的公众服务产品的对象是“公众”，即为顾客满意度中的“顾客”。公众满意度是公众对*府提供产品或服务的预期期望值和公众实际感知到的水平之间比较的结果，其目的是*府依据公众满意度这一主观性评价，为*府提供公共服务以及*策制定提供可参考的依据。企业型*府并非*府管理按照企业的模式进行管理，而是通过改善管理方法和服务标准，提高*府服务的效率，减少公众的不满。公众在体验*府提供的公共服务过程之中，如果需求得到满足且实际感受与期望相符合，则公众会产生一种积极、满意的心态，这是对于公众满意度的衡量。
二、国外公众满意度的发展历程与现状
年Hughes、Dimock等学者，在针对公众部门的绩效评估中，进一步指出不仅要包括对于工作目标的完成情况，也要加上公众满意度这一衡量指标。学者们认为，公众事务的处理中，如果违背了顾客至上这个基本原则，那么在根本上与*府“以民为本”“为民服务”的本质相违背。有学者进一步指出，*府在提供公众服务中，不能坚持以顾客至上为原则，这个做法与*府本身以民为本、为民服务的本质相违背。如果公众感知与体验达不到期望值，公众则为不满意，达到期望则为满意，超过预期期望公众则非常满意。上世纪八十年代末，瑞典在世界上首次建立起了全国统一的顾客满意度指数，欧洲以及美国等多个发达国家纷纷效仿，在上世纪九十年代也建立起了国内统一的顾客满意度指数。本世纪以来，瑞典、德国、美国、韩国、马来西亚等国家均在顾客满意度测评指数的基础上开发了运用于评价*府公共服务满意度的相关测评方法。各国用于公共服务满意度的测量和评价模型一般都是在借鉴瑞典的顾客满意度指数的基础上，结合各国的实际情况再进行一定的调整，而评价内容基本都包括公众的生活满意度（健康、社会福利、就业、公共安全、宜居环境等）、民主决策、*府信息透明度等方面。以美国的公共服务满意度指数为例，该评价指标体系由公众期望、公众对公共服务质量的感知、公众对价值的感知、公众满意度、公众抱怨和公众信任等六方面的内容组成。美国*府于年将美国顾客满意度指数(ACSI)引入*府公众满意度评价。学者们对公众满意度测评理论、公众满意度测评体系进行了广泛的研究。美国的公共服务满意度指数已成为联邦*府改进公共服务提供、完善宏观*策制定的重要参考和依据。
三、国内公众满意度研究发展历程与现状
在我国公众满意度出现得比较晚，最初是在19世纪末期，由清华大学的教授赵平将公众满意度的概念引进中国，经历了从导入顾客满意度理念，到开展简单的顾客调查，以及学习与借鉴国外已有的公众满意度理论的过程。直到近十年，公众满意度才有了深层次的探讨，年蔡立辉、刘新燕等学者们基于公民角度认为公众满意度应该列为*府绩效的评估体系，*府绩效审核需要通过公民对于公共服务的满意度来完善*府的业务运作。*府工作的水平最重要的是要取决于服务的对象“公众”。尤建新()、夏雪皎()在著作中首次将公众满意度运用在城市管理绩效评价中，公民的满意度体现了在*府的城市管理中，公民是否得到了公平的待遇，公民是否认同城市管理的水平，这在一定意义上量化了城市管理工作测评。这一理论认为公众满意度也包含了公众信任与公众安全，是多个因素共同影响的结果。年朱洪灿、喻凯西以*府信息公开角度出发，认为公众满意度是公众接受*府公开信息之后的整体心理感知与预期的期望之间的差距，也就是公众的总体感知与主观评估。高婵芝()和朱洪灿、喻凯西()将公众满意度总结为认知情况、情感以及行为趋势这三部分。认为公众对于*府以及其工作人员的心理感知或差距，即公众真实的体验以及预期之间的距离。公众满意度会直接影响*府核心竞争力的水平，是*府核心竞争力的外在表现，同时能够及时矫正*府的行为。将公众满意度定义为公众在接受产品或服务之后的心理满足程度，是衡量感知前和体验后的满足水平，也是公众对于*府提供产品或劳务的主观评价。
四、国内外公众满意度研究的差距
与各国已具有全国统一和较为完善的公共服务满意度评价指标体系不同，中国虽然也有不少学者开始借鉴瑞典或美国的公共服务满意度指数进行中国公共服务满意度指数的构建，而且应用构建出的指数对中国各级*府的公共服务满意度进行了测量，但不同机构开展的公共服务满意度测量结果差异巨大，测量的可靠性和可信度屡遭民众质疑和抨击；究其原因，主要在于公共服务满意度有关数据的获取方法不科学、不专业，以及公共服务满意度评价的主体不客观等。对于大城市而言，目前世界范围内权威和公认的大城市公共服务评价和排名主要包括《外交*策》发布的全球城市指数，《经济学人信息部》、美世(Mercer)的城市生活质量排名等。上述全球大城市评价指数一般只选择北京和上海等个别城市，而且所用方法也非严格的公共服务公众满意度指数。近年来，国内也有对某一个城市如北京的公共服务满意度调查，也有对十余个城市，甚至三十余城市的公共服务满意度的比较与排名调查，但该类调查主要针对公众对大城市公共服务提供能力的满意度，而与国外对公共服务全方位和多维度的公共服务满意度评估具有本质区别。总而言之，欧美等国家已建立了全国统一的公共服务公众满意度指数，且已被作为*府进行改善公共服务和*府绩效的主要参考。对于中国而言，国内学者虽已借鉴国外的公共服务公众满意度指数进行了各级*府公共服务公众满意度的测量，但仍存在一系列的问题，更尚未有统一的公共服务公众满意度指数。而对于国内大城市而言，虽已开展了有关公共服务能力或生活满意度等调查，但均主要是公众对公共服务提供满意度的调查。建立服务型*府是我国*府改革的必然方向，因而建立起科学和客观的公共服务公众满意度指标体系已是我国服务型*府建设亟待解决的问题。
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